Conflictos Interpersonales
El conflicto se puede definir como una situación de tensión u hostilidad producida por un desacuerdo entre dos o más personas. Como se pude observar, en la definición aparecen palabras como “tensión”, “hostilidad” o “desacuerdo”, ninguna de ellas con una connotación muy positiva. Sin embargo el conflicto es un hecho natural inevitable y habitual. ¿Quién de vosotros no ha tenido un conflicto, de mayor o menor intensidad en la última semana o en los últimos días?
El conflicto se puede encarar de diferentes formas. Una que es habitual es la de evitarlo o ignorarlo. Sin embargo, la experiencia demuestra que no es muy eficaz ya que el conflicto lejos de desaparecer muchas veces se agrava. A pesar de ello repetimos esta estrategia una y otra vez obteniendo lógicamente el mismo resultado: ninguno.
Entonces, ¿por qué repetimos una y otra vez este comportamiento si es tan poco efectivo? Debemos reconocer que la estrategia de la huida, aunque no sea efectiva, sí cumple con una intención positiva para nosotros: alejarnos de una situación incómoda para encontrar más tranquilidad y seguridad. A mí me parece una muy buena razón.
Entonces, ¿cómo podemos encontrar una estrategia diferente que satisfaga también esta necesidad de tranquilidad y seguridad y sirva para gestionar el conflicto?
A continuación doy unas pistas sobre los conflictos y cómo podemos gestionarlos.
Qué pasa cuando entramos en conflicto con otra(s) persona(s)
Antes de entrar en materia y dar fórmulas de acción es bueno buscar en nuestra experiencia pues es muy probable que en algún momento de nuestra vida hayamos gestionado un conflicto con éxito. ¿Cuál podría a ser el común denominador de nuestros casos de éxito? Me atrevo a decir que ha sido el de conseguir un diálogo productivo. Aparentemente parece sencillo. Lo que ocurre normalmente es que, en una situación conflictiva, es muy difícil mantener un diálogo y lo único que se consigue es un conjunto de monólogos en los que cada parte quiere y necesita que se le escuche. La clave está pues, en conseguir que cada parte sea escuchada para poder encontrar algún punto de encuentro. ¿Cómo lo podemos conseguir? Veamos unas pautas que podemos seguir.
Pasos a seguir
a. Deseo y compromiso en querer resolver el conflicto
Esto es lo que nos va a proporcionar la energía necesaria para realizar el proceso. Sin combustible el motor no funciona y si el camino el largo y dificultoso vamos a necesitar mucho combustible. ¿Estás realmente comprometido con ello?
b. Expresar los argumentos de ambas partes
Esta es la parte crítica del proceso. Se trata que las partes puedan expresarse y sobretodo, que puedan comprobar que la otra parte ha escuchado y entendido todo lo que querían decir al respecto del conflicto. Es muy importante que se exprese TODO lo que hay que decir, que no quede nada en el tintero. ¿Cómo se puede conseguir?
Mediante un proceso pactado y aceptado por las partes en conflicto que asegura que las partes se expresan con libertad y respeto y que son escuchadas por la otra parte.
Se pueden utilizar diferentes técnicas que faciliten este proceso: hablar y recapitular, utilizar un papelógrafo,… También es especialmente recomendable disponer de alguien que pueda facilitar este proceso, aunque no es absolutamente indispensable.
c. Buscar y reconocer las necesidades que hay detrás de cada petición.
Llegados a este punto se supone que las partes en conflicto han sido capaces de escuchar las peticiones de la otra parte. Lo que se trata ahora es de buscar cuales son las necesidades que se esconden detrás de las peticiones.
Las necesidades son entendidas como las básicas que todo ser humano puede tener: conexión con los otros, de entender y ser entendido, inclusión, pertenencia, respeto, reconocimiento, paz, armonía, belleza, igualdad, espiritualidad, orden, placer, tranquilidad, bienestar físico, sentido, etc. Una vez descubiertas, las partes en conflicto pueden apreciar que las necesidades de la otra parte son efectivamente universales y el reconocerlas ayuda mucho a rebajar la tensión que pudiera quedar .
d. Buscar estrategias para satisfacer las necesidades que hay detrás de cada petición: tú eres importante, yo soy importante
Ahora ya se ha pasado la parte más crítica. Es el momento de buscar y encontrar estrategias para satisfacer las necesidades.
En múltiples ocasiones el conflicto se produce a nivel de comportamientos y estrategias pero si se consigue identificar las necesidades que hay en cada demanda es mucho más fácil encontrar soluciones al desacuerdo.
e. Acordar un plan de acción
Lo que se trata es de recoger aquellos puntos de acuerdo, qué cosas debe hacer quien y cuando y dejar constancia de ello en un documento. Considero que es importante hacer el esfuerzo de hacerlo por escrito. Esto tiene muchas ventajas: las cosas que ahora están claras puede que más adelante no lo estén tanto si no se escriben. Además el hecho de escribir compromete mucho más a ambas partes ya que “las palabras se las lleva el viento”
f. Seguimiento del plan de acción
Al cabo de un tiempo es conveniente volver a reunirse para comprobar la efectividad del plan de acción establecido. En el caso que las acciones comprometidas se hayan realizado y el conflicto permanezca, es conveniente volver a realizar el proceso des de el inicio.
Espero que os sea de utilidad. Si tenéis alguna duda o comentario ya sabéis dónde encontrarme.
Buen viaje ¡!!
NOTA: Este método es aplicable a conflictos tanto personales como profesionales y está basado en la Comunicación no Violenta, modelo desarrollado por Marshal Rosemberg.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_violenta)
