Gestión de conflictos. Plan de acción

por | 26/06/2013

conflictPor fin ya hemos llegado a la última entrega sobre cómo gestionar conflictos. Juntos hemos recorrido un camino que empezó en la primera entrega, cuando vimos cuales son los factores clave para resolver una situación conflictiva. En la segunda parte aprendimos a traducir nuestros juicios en necesidades y en la tercera aplicamos la misma habilidad para descubrir las necesidades que se escondían detrás de un comportamiento.
En esta última entrega, tal y como te prometí, toca dejar de reflexionar y entrar en acción. ¿De qué forma? Pues haciendo peticiones y negociando estrategias que puedan ser adecuadas para todas las partes.
Todo ello se sustenta en que, la inmensa mayoría de los conflictos se producen a nivel de estrategias pero no a nivel de necesidades. Ya vimos que descubrir las necesidades que hay detrás de un comportamiento es muy importante  a la hora de buscar estrategias. Para explicarte con mayor claridad esto que estoy exponiendo te pondré un ejemplo de un conflicto. Para ello haré el proceso desde el principio, para que puedas ver las diferentes fases y etapas por las que voy a pasar aplicándolo de una forma práctica. Vamos allá.

Supongamos lo siguiente. En una clase de una escuela uno de los niños, que durante los últimos minutos se había mostrado inquieto, se levanta y empieza a caminar por la clase. Cuando el profesor le pide que se siente el alumno se niega. El episodio se desarrolla más a menos de la siguiente forma.

El profesor ve a Juan que no para de moverse desde hace un buen rato. Mientras ve eso, piensa lo siguiente
Profesor: No podía ser otro que Juan. Me estoy poniendo nervioso y así no puedo hacer bien la clase. Qué mala suerte tener un alumno así en clase. Siempre molestando a todo el mundo. Encima ahora se levanta, me distrae a toda la clase, no obedece y falta el respeto a mi a sus compañeros. Estoy harto.
Profesor. Juan estás castigado. Fuera de clase y luego ya hablaremos.
Profesor. Con Juan siempre acabamos igual cada vez vamos a peor. No sé que voy a hacer con él tendrían que medicar a este niño.

Veamos cómo podría ser la misma situación utilizando el método que hemos visto. Para ello voy a asumir el rol del profesor y voy a pasar por las siguientes etapas: Primera etapa: descubrir cuales son mis necesidades como profesor cuando se produce este episodio. Segunda etapa: descubrir cuales son las necesidades del alumno. Tercera etapa: buscar estrategias que funcionen para ambos.

Vamos a por ello.

Primera etapa: Descubrir mis necesidades

Para ello primero empezaré relatando los hechos, en segundo lugar los juicios sobre los hechos, lo que me cuento con lo que pasa y tercero, llegaré a las necesidades.

1- observación. Juan esta en su silla y mueve los pies y las piernas rítmicamente. Al contrario que sus compañeros que están concentrados en su trabajo. Juan mira sus compañeros y a su alrededor. Ahora se levante de su silla y empieza a deambular por la clase. Sus compañeros le miran.
2. Juicios y sentimientos sobre lo que veo. Cuando veo a Juan hacer eso no puedo evitar enfadarme. Otra vez está molestándome a mi y a la clase. Así es imposible trabajar. Es una falta de respeto hacia sus compañeros. Y hacia a mi. No hay derecho. Siempre es el mismo. Le voy a castigar pero siempre pasa lo mismo. No sé que voy a hacer con él.

¡Uf! El hecho de separar los hechos de los juicios y pensamientos sobre los hechos, me hace darme cuenta de la cantidad de cosas que pienso cuando sucede lo que sucede.

3. Traducir juicios en necesidades . Voy a traducir los juicios en necesidades, osea, transformaré la historia que me cuento sobre lo que pasa, en necesidades propias satisfechas o insatisfechas. Vamos, que quiero saber lo que me pasa a mi con lo que sucede fuera de mi. Entonces, cuando me digo que el comportamiento de Juan me molesta, lo que necesito es tranquilidad porque es muy importante que la clase funcione bien. Y que la clase funcione bien me sirve para satisfacer mi necesidad de contribución a la educación y al bienestar de los niños que están en la clase. De hecho, ahora que lo pienso, noto que eso es muy importante. De hecho soy profesor por el gusto a contribuir a educar a los niños. Hacía tiempo que no pensaba en eso. Y todo esto es muy mío y poco tiene que ver con Juan y cómo se comporta. Voy a continuar…

También he dicho que su comportamiento es una falta de respeto. Creo que lo que me pasa es que necesito que sus necesidades no pasen por encima de las necesidades de los demás. Y también he dicho que estoy harto y que no sé que hacer. Por lo tanto, creo que lo que necesito es esperanza en que puede haber una solución más allá del castigo de siempre.

Bueno, en resumen, mis necesidades son las de tranquilidad, de esperanza que podré encontrar una solución más allá del castigo y, sobretodo, la necesidad de contribuir al bienestar y la educación de los niños. Desde luego son cosas muy importantes para mi y que no quiero perder.

Segunda etapa: descubrir las necesidades de la otra parte

Ahora lo que se trata de hacer es lo mismo pero desde el punto de vista del alumno. Después del trabajo realizado en la Primera Etapa, lo cierto es que ya no estoy enfadado y creo que estoy abierto a pensar en cuales pueden ser las necesidades de Juan que hay detrás de ese comportamiento. Quiero ver si puedo encontrar alguna estrategia que respete mis necesidades y también las de Juan. Esa es la intención que quiero mantener.

¿Qué es lo que puede estar pensando Juan cuando se mueve de esa forma y al final acaba por levantarse? Lo cierto es que no tengo ni idea pero voy a tratar de imaginármelo. Voy a intentar ponerme en su piel… Creo que podría pensar algo como lo siguiente:

Me cuesta mucho concentrarme y cuando veo a mis compañeros que están en sus trabajos me enfado mucho porque no puede hacerlo. No puedo. Ya me lo dice el profe, que soy un pesado y que siempre molesto. Además él no valora que llevo un montón de rato sin saber qué hacer. Estoy desesperado. Ya no me atrevo a decir nada. Total, ya sé que me va a castigar… Y mis compañeros se ríen de mi por todo esto. Ya no puedo más. Me levanto y que pase lo de siempre.

Vaya, no sé si es eso lo que le pasa. Ahora estoy muy interesado es saber que es lo que le podría estar pasando por la cabeza cuando hace lo que hace.

Tercera etapa: buscar estrategias que funcionen para ambos

En esta etapa se trata de, por fin, pasar a la acción. Entonces, creo que lo que haré a partir de ahora es lo siguiente. El próximo día hablaré con él para saber que le pasa por la cabeza. Cuando haya entendido que es lo que le pasa quiero explicarle que es muy importante para mi contribuir a la educación de todos los alumnos de la clase, incluido Juan, por supuesto. El hecho que se levante de la mesa y deambule por la clase distrae a los compañeros y por lo tanto la necesidad de movimiento de Juan no puede pasar por encima de las de los demás. Y también quiero tener en cuenta esa necesidad de movimiento. Creo que, para empezar, le voy a proponer que la próxima vez que se encuentre en esa situación levante la mano y hablaremos para tratar de encontrar algo que funcione para todos: los compañeros, Juan y yo. Creo que estaría dispuesto a dejar que saliera de clase unos minutos para que se pudiera reincorporar más tranquilo. E incluso podría hablarlo en clase todos juntos… Ahora estoy más esperanzado de encontrar alguna alternativa a lo de siempre.

Conclusiones

Con este ejemplo lo que quería señalarte es que, desde las necesidades, se abren posibilidades de encontrar estrategias que funcionen para todos. Y esto sólo es posible desde el convencimiento que las necesidades son algo universal en todos los seres humanos y que merecen todo el respeto. Eso significa que no hay nadie que este por encima del otro. No importa que uno sea profesor y otro alumno, que uno sea un adulto y el otro un niño, que uno sea un jefe y otro un empleado o que uno sea un ciudadadano y otro un gobernante. Todos somos personas y las necesidades universales son eso, universales y comunes a todos los seres humanos. Lo que se trata es de encontrar estrategias desde el respeto mutuo y el reconocimiento del otro como legítimo otro. Des esta manera estaremos dispuestos a cambiar estrategias que sean respetuosas con las necesidades de las partes en conflicto.

Espero que el ejemplo os haya sido de utilidad. Podéis contactar conmigo si tenéis alguna duda o queréis exponerme vuestro conflicto.

¡Buen viaje!

Acompaño a personas y organizaciones a desarrollar formas de comunicarse para que las relaciones sean eficaces, satisfactorias, saludables y sostenibles.

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