La Queja.

por | 20/11/2011

(Tiempo de lectura aprox. 3 min)

La queja es algo que todos conocemos muy bien. La única diferencia está en la frecuencia en que nos quejamos. Pero aunque lo hacemos continuamente intuimos que no es algo que sea muy efectivo. No es de extrañar que esté teniendo auge la iniciativa “no quejarse durante 21 días”. Con ello aseguran que mejorará nuestra salud. En este artículo os propongo una aproximación a la queja un poco diferente en la cual transformaremos la queja en algo que nos sea de más utilidad.

Antes de entrar en materia os pido que me deis tiempo para explicar algunas cosas que creo son necesarias para enmarcar lo que estamos hablando.

Lo primero es que la actitud que tengamos ante la queja tiene su importancia. Si la rechazamos y no la aceptamos es imposible transformarla. Quejarse de la queja es a su vez una queja. Busquemos pues, si cumple con alguna función que sea positiva para nosotros.

No hace mucho descubrí que tiene una función socializadora. Por ejemplo, algo que se hace habitualmente es quejarse del jefe con los compañeros. Pues bien, eso podría servir para crear cohesión en el grupo.

También, es terapéutico: permite vaciarse, desahogarse con respecto a una situación que consideramos injusta. Eso nos puede tranquilizar, aunque sólo sea momentáneamente. Es como el picor y rascarse. Te calma al momento aunque después sea peor, pero en ese momento te calma.

Ahora, lo que querría es distinguir que nos quejamos a diferentes niveles.

El primer nivel es la que no se manifiesta públicamente por algún motivo, por miedo a las consecuencias, o quizás porque pensamos que será algo inútil. El gran problema es que es altamente tóxica pues se queda dentro y contamina nuestro estado de ánimo.

El segundo nivel, es la que se expresa ante terceras personas sin que esté presente la persona causante. Este tipo supone un relativo avance al anterior pues aquí ya no nos la guardamos para nosotros. Al expresarla públicamente buscamos desahogarnos y tranquilizarnos. Y para ello explicamos la historia de un modo tal que la otra persona pueda ver las cosas de la misma forma que la vemos nosotros. Lo que queremos son muestras de adhesión a “nuestra causa”. Buscamos que nos den la razón. Es lógico, ¿Te imaginas que al explicar lo que te pasa, los otros no lo vieran de la misma forma?

Con ello lo que hemos conseguido es una cierta tranquilidad momentánea pero la insatisfacción permanece porque el motivo de la queja sigue exactamente en el mismo sitio. Y tampoco hemos avanzado para evitar que se repita en un futuro. ¿Qué hacemos con esto? Ya hemos visto cómo cumple con algo positivo, pero si sólo nos sirve para desahogarnos y nos quedamos ahí, no avanzamos en dirección de lo que realmente queremos.

Para tener un poco claridad deberíamos preguntarnos cuál es nuestro objetivo, ¿Tener razón o solucionar el motivo de nuestra queja? ¿Qué pasaría si consiguiéramos evitar en un futuro aquello que nos produjo la insatisfacción?

Parece lógico pensar que si queremos que no se vuelva a producir, debamos hacerla ante aquel que la causó. Este es el tercer nivel de la queja y el más efectivo. Sin embargo todos tenemos amplia experiencia en los que se expresan ante la persona causante que no sirve para nada. Es más, muchas veces sólo se consigue empeorar la situación. Veamos por qué.

En la queja hay sentimiento de frustración y de resentimiento hacia la persona que la causó. Tenemos razón y el otro no la tiene, nos ha causado un daño y eso merece un castigo. Desde esta posición la queja que se hace ante la otra persona se llena de reproches y de juicios por lo que la otra parte, se pondrá a la defensiva, se bloqueará y no habrá escucha, ni diálogo y la relación se estropeará todavía más. Y precisamente aquí está la clave del éxito y la propuesta de este artículo: pasemos de la queja a la reclamación. Me explico.

La principal diferencia es que la reclamación se hace ante la persona causante desde una posición totalmente diferente. Lo que se trata es de solucionar el conflicto buscando la reparación de la relación que ha quedado dañada y en la cual las dos partes sean igual de importantes. Y cuando digo igual significa que ni el que quiere hacer la reclamación ni el causante estén por encima uno del otro.

Llegados a este punto nos debemos preguntar ¿estamos dispuestos a ello? En una conversación de este tipo el que reclama debe poder indagar en la posición de la otra persona, se debe ofrecer empatía y ello no es posible si los pensamientos de injusticia, de venganza no se han tratado convenientemente. Y no podemos ofrecer empatía si antes no la hemos recibido nosotros. Debemos poder ver cuales son las necesidades que han quedado insatisfechas y reconocer lo importante que son para nosotros. En cierto modo, nos damos permiso para sentir lo que sentimos. Aceptamos lo que es y así podemos afrontar una conversación de este tipo.

También nos puede ayudar el pensar cuán importante es la relación con la otra persona. Al fin y al cabo ¿queremos tener razón o ser felices? Si conseguimos actuar desde esta actitud, entablar una conversación para hacer una reclamación tiene muchas posibilidades de éxito. Aunque también no hay que olvidar otros aspectos que nos ayudarán.

Por ejemplo, es conveniente que la conversación permita a la otra parte una reparación del daño causado. No menos importante es que se oriente hacia el futuro dejando de lado el pasado. Analizar lo que ha pasado debe servir como aprendizaje para que la situación motivo de conflicto no se produzca en el futuro.

Finalmente hay que crear un marco que sea lo más adecuado posible. Así debemos cuidar que el lugar donde se vaya a desarrollar la conversación para que se pueda realizar sin interrupciones. También es conveniente dejar un tiempo prudencial para que las emociones tengan tiempo de reposar. Pero tampoco hay que demorarlo mucho tiempo porque quizás ya no sea pertinente.

Reconozco que puede ser laborioso. Un coach puede ser de ayuda ya que en las  sesiones se pueden tratar estos aspectos y se puede simular la situación real ensayando y probando para ver qué funciona y qué no.  La pregunta que nos podemos hacer es: ¿Estamos más comprometidos con la queja y la comodidad o con la reclamación productiva y la solución al conflicto?

Buen viaje y disfrutad del camino.

Acompaño a personas y organizaciones a desarrollar formas de comunicarse para que las relaciones sean eficaces, satisfactorias, saludables y sostenibles.

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