En este artículo te explicaré las claves que has de tener en cuenta cuando necesites mantener una conversación en una situación difícil y un método en cuatro pasos que te ayudará a que sea una conversación eficaz.
Antes de nada me gustaría explicarte lo que es una comunicación eficaz. A mi modo de ver surge cuando dos personas dialogan e interactúan. Cuando el diálogo es eficaz hay una cierta transferencia de información entre las dos partes y hay una respuesta que se construye a partir de eso que se ha compartido. A mi me gusta imaginarmelo como un baile: uno hace un movimiento que el otro lee y el otro, al recibir esa respuesta, hace otra cosa, todo ello, de una forma armoniosa. En definitiva dialogar es como bailar.
Ahora bien, los diálogos no siempre funcionan de esta forma, ¿verdad? En multitud de ocasiones se quedan en un simple intercambio de monólogos. Pudiera parecer que es un diálogo porque primero habla uno y luego otro, pero no es armonioso porque las respuestas de uno no surgen de la comprensión de la otra parte. Es como si se hubieran enganchado un conjunto de monólogos sin relación entre ellos.
Gestionar una comunicación difícil: Lo que facilita y lo que impide la comunicación eficaz
La comunicación eficaz se produce en muchos momentos de nuestras vidas. Una conversación tranquila con un amigo es un ejemplo de ello. Sin embargo hay momentos en que deseamos que esa comunicación se produzca pero ocurre todo lo contrario. ¿Porqué? En mi opinión hay dos factores clave para que haya una comunicación eficaz.
El primero es el tipo de lenguaje que se utiliza. Cuando se utilizan reproches y juicios sobre la otra persona la respuesta más lógica es que se ponga a la defensiva. Levanta las «murallas» y ya sólo está pendiente de cómo defenderse de lo que se interpreta como un ataque y no a escuchar lo que se le dice. Por lo tanto, el lenguaje evaluativo y los juicios impiden una comunicación eficaz. La buena noticia es que ahora ya sabes que este tipo de lenguaje no es el más adecuado para conseguir comunicarte eficazmente. La mala noticia es que esta forma de comunicarnos basada en juicios y evaluaciones sobre los demás es la que hemos aprendido desde pequeños y es nuestra forma habitual de comunicarnos en situaciones de dificultad.
Otro aspecto que es clave en todo el proceso es la gestión de las emociones. Vamos, que podemos tener las mejores intenciones el mundo, conocer la manera más eficaz para comunicarnos y estar perfectamente entrenados y habituados para hacerlo pero cuando entran en luego las emociones, sobretodo si son intensas, se puede ir al traste todo el proceso en un instante.
Bien, ahora que ya sabes cuales son los dos factores clave para conseguir una comunicación eficaz supongo que te estarás preguntando, ¿y cómo se consigue esto?
Un modelo de comunicación eficaz: comunicación empática o CNV
La manera que a mi me resulta más eficaz y por eso utilizo es la que propone la CNV (Comunicación NoViolenta), desarrollada por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg. La Comunicación NoViolenta (CNV), surge de la creencia que forma parte de la naturaleza humana sentirnos satisfechos cuando damos o recibimos algo de manera solidaria. Entonces, ¿qué nos ocurre que hace que nos olvidemos de esta parte de nuestra naturaleza y actuemos de forma violenta y abusiva? Por otra parte, hay personas que continúan siendo compasivas en situaciones muy adversas, ¿como lo hacen? En su proceso de estudio sobre los factores que bloquean nuestra capacidad de ser compasivos descubre el papel fundamental que tiene el tipo de lenguaje que se utiliza para comunicarnos por lo que decide crear un modelo de comunicación que sea eficaz. El modelo de comunicación de la CNV sigue 4 pasos:
Paso 1. Observación: Observar lo que ocurre en una situación sin incorporar ningún juicio sobre lo acontecido. (¿Sabemos diferenciar hechos de opiniones?).
Paso 2 Sentimientos: una vez hecha la observación se trata de comprobar cómo nos sentimos en relación con lo observado. (Enlace a Lista de sentimientos) . Cuidado con lo que son falsos sentimientos. (Enlace a lista de evaluaciones – falsos sentimientos). De ello hablaré en un próximo post.
Paso 3 Necesidades: buscar qué necesidad está relacionada con ese sentimiento. (Listado de necesidades)
Paso 4 Petición. Realizar una petición concreta que se pueda realizar en el momento en que se expresa(.Cómo hacer peticiones: Diferencia entre petición y exigencia)
Aplicación con un ejemplo
Para entender el modelo lo voy a aplicar utilizando una situación cotidiana. Primero sin aplicar CNV y luego aplicándolo. La situación es la siguiente:
Estoy en mi casa, entro en la habitación de mi hija y la encuentro hecha un desastre. Ropa por el suelo, la mesa desordenada,… Entonces pienso. « no hay manera, siempre igual, es una desordenada. Mira que se lo digo veces y no hay manera. Con este desorden no me extraña que pierda las cosas. No aprenderá nunca. Estoy desesperado…»
El diálogo sin utilizar la CNV sería algo como lo siguiente:
– Mira como tienes la habitación. ¡Qué desastre! ¡Recoge y ordena la habitación! Eres una desordenada.
– Sólo te fijas cuando está desordenada pero nunca cuando lo está. No hay derecho. Ya lo haré luego.
– Vaya excusa para no hacerlo. Es que no se puede ni entrar. ¡Recógela ahora mismo!
– Estoy cansada
– ¡Te digo que lo hagas ahora!
– …
La conversación podría seguir y podría conseguir que la ordenara bajo la amenaza de un castigo. Quizás conseguiría el objetivo que la habitación estuviera ordenada. Ahora bien, ¿a qué coste? Yo lo que quería es que desarrollara una costumbre por un lado higiénica y por otro práctica: mi experiencia es que si hay un cierto orden encuentras las cosas antes y las pierdes menos, lo cual es un ahorro de tiempo y energía.
Veamos cómo sería aplicando el modelo de la CNV.
Entro en la habitación y veo el panorama de desorden. Entonces me paro y aplico los 4 pasos:
1.- Observación. Veo ropa en el suelo y sus cosas que no están en el lugar que para mí significa «ordenado»
2.- Sentimientos. Cuando veo esto me siento enfadado.
3.- Necesidades. Me siento enfadado porque pienso que es desordenada y que no consigo inculcarle unas costumbres que le serán útiles en el futuro. Y también frustrado porque la conversación siempre es igual. Enfado, amenaza, castigo,…. Todo porque creo que es bueno para ella que tenga ordenadas sus cosas. Sí, y frustración por no conseguir que haya comunicación verdadera …. Mis necesidades que hay detrás de todos estos juicios y evaluaciones son la de contribución a su educación, y la de orden y limpieza.
4.- Petición.
Introducción a la petición
-Cuando entro en tu habitación y veo tus cosas fuera del lugar en que me gusta que las tengas me enfado porque necesito que en casa haya orden y limpieza, sobretodo cuando vuelvo de trabajar y estoy cansado.
– También me siento frustrado porque mantener tu habitación ordenada significa que tienes una costumbre que te ayudará ahora y en el futuro. Y como tú me importas mucho y no consigo que veas la importancia del orden me siento frustrado. Además siempre acabamos enfadados.
Ahora la petición.
¿Tienes algún inconveniente para colocar las cosas en el sitio que acordamos, ahora mismo?
¿Porqué funciona la CNV?
La CNV funciona porque es un sistema simple sin que por ello deje de ser muy potente, que facilita disolver las barreras que separan a las personas y impiden que haya esa conexión que hace posible la aceptación y comprensión mutua. Cuando esta forma de comunicación se aplica a nuestros diálogos internos se convierte en una poderosa herramienta para gestionar nuestros propios sentimientos. Por lo tanto es también una herramienta potente en la gestión emocional. Por lo tanto satisface los dos elementos clave ara conseguir una comunicación eficaz: lenguaje no evaluativo y gestión de las emociones, además de ser un sistema simple.
Conclusión
En la segunda parte he cambiado el tipo de lenguaje utilizado utilizando el modelo de la CNV. Ahora traduzco el juicio «es una desordenada» a necesidades mías no satisfechas. También soy honesto y muestro mi vulnerabilidad (No es lo mismo ser vulnerable que ser débil) al expresar mis sentimientos de enfado y frustración. Finalmente hago una petición concreta y realizable en el momento presente y quedo a la espera de escuchar su respuesta. Este tipo de lenguaje, está claro que facilita mucha más la comunicación porque amplía las posibilidades que comprendan mis razones.
Además, en caso que me diga que no, estoy dispuesto a escuchar a lo que esté diciendo sí con ese no y podré buscar estrategias que funcionen para ambos. Aunque ver cómo sería la conversación en caso que me diga que no, lo dejaré para el próximo artículo.
¡Buen viaje!
