Una de las habilidades más importantes es saber gestionar conflictos. Si pensáis en el último mes, ¿sois capaces de encontrar algún momento de conflicto? Es casi seguro que sí. ¿Y en la última semana? Es bastante probable que también. Lo que quiero decir con esto es que el conflicto es algo habitual en nuestras vidas. Sin embargo, es muy extraño que alguien nos haya explicado alguna cosa sobre algo tan habitual y que tanto nos inquieta. El objetivo de este artículo es proporcionar alguna información que os pueda ser útil para aprender a afrontar y a gestionar los conflictos.
Si miramos la definición que da wikipedia de conflicto no nos será extraño entender porqué es normal que en muchas ocasiones intentemos evitar los conflictos. Veamos la definición:
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.
Vemos que aparecen palabras como confrontación, antagonismo, dañar la parte rival,…. En fin, cosas no muy agradables. Por lo tanto, al intentar evitar un conflicto estamos intento huir de algo desagradable, y lo que hacemos es buscar la paz y la tranquilidad. Sin embargo, esta estrategia no da muy buen resultado ya que el conflicto que se ignora, lejos de desaparecer, empeora. Por lo tanto, si huir del conflicto no es útil, probemos alguna cosa diferente, ¿No?. Pero no lo vamos a hacer a pecho descubierto. Veamos cómo podemos afrontarlo con más garantías de éxito.
En muchas ocasiones, el conflicto está en la estrategia de lo que queremos conseguir más que en el objetivo en sí mismo. Lo más importante es, primero, distinguir entre lo que queremos conseguir, es decir, el objetivo y la manera con la que queremos conseguirlo, o sea, la estrategia. En segundo lugar, centrarse en el objetivo de cada parte y no tanto en las estrategias ya que, de lo que se trata es de mantener los objetivos y adaptar las estrategias de ambas partes para encontrar soluciones que puedan ser satisfactorias para las partes en conflicto. Voy a explicarlo con un ejemplo.
Supongamos que yo quiero naranjas para hacer zumo de naranja y mi objetivo es hacer la máxima cantidad de zumo de naranja. Hay diez naranjas en la mesa. Cuando me dispongo a quedármelas todas para preparar mi jugo aparece otra persona que me dice. «Un momento, yo también quiero las naranjas». Bien, ya ha aparecido el conflicto. Aquí se pueden poner en marcha diferentes maneras de resolverlo. El que sea más fuerte quizás utilice la fuerza para imponer su punto de vista y quedarse con todas las naranjas (uno gana y el otro pierde), o incluso podrían llegar a una entente para repartirse las naranjas, cinco para cada uno (los dos pierden). También podrían llegar a una solución del tipo: «ni para ti ni para mí»,… ¿Cómo sería una solución en la que los dos ganasen? A nivel de estrategia, es imposible encontrarla. Por lo tanto apliquemos el principio del que hemos hablado antes.
Ya sabemos que es lo que persigue una parte cuando quiere todas las naranjas: hacer zumo. Querer las naranjas es la estrategia y el objetivo que está por encima es hacer zumo. También sabemos cuál es la estrategia de la otra parte: quedarse con todas las naranjas. Pero, ¿Sabemos cuál es el objetivo último de su estrategia? Habrá que preguntárselo.» ¿Para qué quieres las naranjas?» le pregunto. Y él me responde: ¿Quiero la piel de las naranjas para rayarla y hacer un extracto de naranja? ¡Bueno! Entonces podemos llegar a una estrategia satisfactoria para ambas partes en la que todos ganan: yo me quedo todas las naranjas para hacer el zumo y te doy la piel de todas las naranjas para que tú puedas hacer tu extracto de naranja.
En este ejemplo hemos visto que el conflicto estaba a nivel de estrategia pero no a nivel de objetivo. Lo que ha permitido desencallar la situación ha sido hacerse la pregunta ¿Para qué lo quieres?, es decir, se ha buscado cual es el objetivo de nivel superior que se conseguirá si se satisface la estrategia buscada.
El caso de las naranjas es un ejemplo simplista en el que era fácil encontrar el objetivo que se pretendía conseguir con la estrategia utilizada. Sin embargo en otras ocasiones no es tan evidente ya que la otra parte tampoco es muy consciente de qué es lo que busca y confunde una cosa con la otra. En ese caso nosotros podemos tratar de averiguarla con la idea que se encuentre una estrategia en que las dos partes consigan su objetivo. La clave es establecer una relación de igual a igual, del tipo «yo soy importante, tu eres importante», y ser flexible para poder modificar y adaptar las estrategias con la idea que es posible encontrar soluciones en las que las dos partes ganen.
Lo que resulta muy útil es tratar de encontrar la necesidad básica (Listado de necesidades) que hay detrás de las estrategias de las dos partes en conflicto. Si somos capaces de establecer un diálogo en la que las dos partes reconozcan que esa necesidad básica merece el respeto de la otra parte, las posibilidades de éxito son elevadas.
¡Buen viaje!
